N’ayant eu que peu ou pas de croissance des revenus à votre clinique l’an passé, pour motiver vos troupes, en réunion d’équipe vous déclarez : « Cette année sera celle de la rentabilité! » Vous pensez ainsi avoir communiqué clairement un objectif commun à votre groupe.
Eh bien non! Dans la tête de plusieurs d’entre eux, vous aurez parlé pour parler… Un seul bon point pour vous dans cette histoire : vous tenez des réunions d’équipe, ce qui prouve que vous avez compris l’importance de la communication. C’est déjà un bon départ.
Voici une recette gagnante pour fixer de belle façon un objectif. Il suffit de retenir le mot « SMART ». (Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste, Temporel)
Spécifique
Pour être compris par tous, un objectif doit être précis. Pour reprendre notre exemple, vous pourriez dire que vous aimeriez augmenter la rentabilité de 5 %. Idéalement, vous devriez offrir un petit cours de comptabilité à vos employés, en leur expliquant la différence entre les revenus et les bénéfices. Si cela vous rend plus à l’aise, vous pourriez choisir de toujours parler en pourcentage (ce qui vous éviterait de dévoiler les chiffres de l’entreprise à toute l’équipe) ou de ramener le chiffre d’affaires total de l’établissement sur une base de 100$. Il faut prendre le temps d’expliquer comment sont réparties les dépenses pour chaque 100 $ qui entre dans la clinique.
Mesurable
L’objectif fixé doit être mesurable et l’équipe doit être au fait de cette mesure. Ainsi, supposons que vous visez un 5 % de croissance (pour simplifier, vous pourriez considérer que les dépenses sont maintenues au même seuil), vous devez faire un suivi aux membres de façon mensuelle pour qu’ils sachent où en est la progression. Par exemple, vous pourriez afficher un tableau sur le réfrigérateur commun avec l’évolution, ou vous pourriez faire un tirage chaque fois que le résultat fixé est atteint (une pige mensuelle est mieux qu’annuelle, car elle stimule l’intérêt). Ce sujet devrait revenir sous diverses formes à chaque réunion mensuelle afin que le groupe devienne plus sensibilisé à l’aspect financier et il faut le ramener à vos valeurs. Par exemple, vous pourriez expliquer que « Nous avons décidé ici de toujours penser au bien-être animal. Ainsi, en augmentant nos revenus, nous achèterons un incubateur pour que les réveils post chirurgicaux des petits patients soient plus confortables. » C’est important que tout le monde comprenne que sans moyens, on ne peut pas viser la plus belle qualité…
Accessible
Si un but est inaccessible, on perd tout espoir, mais s’il ne constitue pas un défi à relever, on abandonne toute motivation. Ainsi, même si dans vos rêves les plus fous, vous aimeriez augmenter de 30 % le chiffre d’affaires, c’est irréaliste et démotivant. Il est important de fixer un objectif stimulant et atteignable. L’équipe doit être fière de sa réussite. Rappelez-vous aussi que la confiance se bâtit de succès en succès… Et si l’objectif est atteint, n’oubliez pas d’en remettre le mérite à l’ensemble de l’équipe et non pas de vous l’attribuer entièrement.
Réaliste
Pour fixer l’objectif, vous devez prendre en compte les moyens, les compétences disponibles et le contexte. Deux nouvelles cliniques viennent d’ouvrir dans votre secteur? Peut-être pourriez-vous établir un objectif qui améliore le service à la clientèle et facilite la rétention de clients. Vous vous êtes chicané avec votre jeune associé et il a quitté l’entreprise? L’objectif devrait être de stabiliser l’équipe et la clientèle… Trois de vos techniciennes les plus compétentes sont en retrait préventif? L’équipe n’est peut-être pas prête à affronter un défi de plus. Votre objectif devrait en être un de recrutement et de formation.
Temporel
Votre objectif doit contenir une date butoir et comporter des étapes. Dans notre exemple, la date butoir est la fin de l’année fiscale. Les étapes sont mensuelles et I’ équipe doit rester informée.
Un dernier conseil : un objectif doit être formulé de façon positive.
Il ne conviendrait pas de dire « Nous ne voulons pas rester dans la décroissance ». L’accent est alors mis justement sur la décroissance et c’est ce que l’on veut se sortir de la tête. Admettez que si je vous dis : « Ne pensez pas à un éléphant », c’est immédiatement une image de pachyderme qui vous viendra à l’esprit !
Alors, voici l’objectif final que vous auriez dû fixer dès votre première réunion :
« Nous (inclusif) visons une croissance (positif) des revenus (clair) de 5 % (mesurable) d’ici la fin de l’année 2015 (fixé dans le temps). »
Voilà un thème qui pourrait faire l’objet d’une autre chronique : vous devez décider de quelle façon cet objectif sera atteint. Quels moyens seront pris pour y arriver? De quelle manière l’équipe sera-t-elle responsabilisée? A suivre!
Paru dans Le Rapporteur Mai 2015 de l’Association des médecins vétérinaires du Québec
